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2014
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(2014): Le travail émotionnel du client. La structure séquentielle des émotions dans les usages problématiques d’un serveur vocal. In: Social Science Information 53 (3), S. 311-340. DOI: 10.1177/0539018414523520
Abstract: Recent developments in the service sector have led sociologists to suggest that customers are increasingly encouraged to work' for service organizations. This article develops the hypothesis that the clients who work in this service sector may experience an emotional dimension to their work. In support of this hypothesis, a revision of the notion of emotion work' is proposed on the basis of a study on the problematic usages of a phone interface service supplied by a telecommunications operator. The study made use of a group of genuine calls that were transcribed and coded; utterances were described objectively regarding pitch and intensity; finally, a statistical method for detecting sequential patterns was applied. The results suggest that clients respond emotionally to usability problems, and that their emotions unfold according to a recurrent sequential structure. Goffman's remedial interchange' provides the point of reference for the interpretation, which leads to the suggestion that the emotional patterns revealed are of a social origin, though not socially situated.
2011
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(2011): Autonome Technik als Herausforderung der soziologischen Handlungstheorie / Autonomous Technology as a Challenge to the Sociological Theory of Action. In: Zeitschrift für Soziologie 40 (2), S. 91-111. DOI: 10.1515/zfsoz-2011-0201
Abstract: Die vorliegende Abhandlung entwickelt ein soziologisches Modell, welches das „Mit-Handeln“ von Technik beschreibt und in einer Weise operationalisiert, dass die Frage der Handlungsträgerschaft empirisch untersucht werden kann. Es wird gezeigt, dass die von der Actor-Network-Theory thematisierten Phänomene auch im Rahmen einer soziologischen Handlungstheorie betrachtet werden können, die sich auf das Esser’sche Modell soziologischer Erklärung stützt. Das Ergebnis ist ein Modell soziologischer Erklärung hybrider Systeme, das die Interaktion von menschlichen Akteuren und nicht-menschlichen Aktanten beschreibt. Zu dessen Überprüfung wurden Experimente in einem selbst programmierten Fahrsimulator durchgeführt. Deren Auswertung belegt, dass die Probanden den technischen Assistenzsystemen Handlungsträgerschaft zuschreiben und das Verhältnis Mensch-Technik als ein symmetrisches wahrnehmen. Zudem tendieren sie dazu, sich je nach Handlungsverteilung der Verfolgung bestimmter Ziele zu entledigen, obwohl nach den Spielregeln „humans“ und „non-humans“ gleichermaßen für die Verfolgung aller Ziele verantwortlich waren.
Keywords: actor network theory, Actor-Network-Theory, agency, Agent-based Modelling, Agent-Based Modelling and Simulation, ANT, ANT und ANT mit Esserschem Modell, autonome Technik, Operationiliserung technischen Handelns, Autonomous Technology, Computer Simulation, Disziplin, doppelter Treffer, Esser, Experimental Sociology, Favoriten, Handlungsträgerschaft, Man-Machine Interaction, Model of Sociological Explanation, Modelle/Theorien, Soziologie, Soziologisches Handlungsmodell von Hartmut Esser, Theory of Action
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